Réclamations et médiation

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement envers Perenea. Une demande d’information, d’avis, de clarification ou d’exécution d’une prestation n’est pas, à elle seule, une réclamation.

Déposer une réclamation gratuitement

Aucun frais spécifique ne sera facturé pour déposer ou traiter une réclamation, hors éventuels coûts d’envoi ou de communication supportés par le demandeur.

Adresse postale, email et téléphone à confirmer. La demande devrait préciser l’identité du demandeur, l’objet du mécontentement, les faits concernés et les références utiles.

Délais de traitement

• Accusé de réception dans un délai maximal de dix jours ouvrables à compter de l’envoi, sauf si une réponse complète intervient avant.
• Réponse dans un délai maximal de deux mois à compter de l’envoi, sauf circonstances particulières dûment justifiées.
• Information du demandeur sur l’avancement lorsque la réponse ne peut pas être apportée immédiatement.

Recours à la médiation

Après une première réclamation écrite et en l’absence de solution satisfaisante, le client pourra saisir gratuitement le médiateur compétent sans être obligé de suivre un second niveau interne. Les coordonnées dépendent des statuts, adhésions et activités effectivement exercés par Perenea.

• Médiateur compétent pour l’activité CIF : à confirmer
• Médiateur compétent pour l’activité d’assurance : à confirmer
• Adresse et site internet de chaque médiateur : à confirmer

Protection des données

Les informations transmises pour traiter une réclamation sont utilisées à cette seule fin, ainsi que pour satisfaire les obligations légales et réglementaires applicables.

Suivi et amélioration

Les réclamations et les réponses apportées sont enregistrées afin d’assurer un traitement cohérent, d’identifier les dysfonctionnements et de mettre en œuvre les mesures correctives nécessaires.